French Version

Pour ceux des lecteurs qui préfèrent lire le français, voici la première entrée dans ce blog en français, traduite par mon amie Claudine Cellier

Du manque de facilité des sites-web.

Avez-vous, comme nous, quitté un site-web en jurant et en l'envoyant au diable, alors que vous essayiez de faire ce qui aurait dû être d'une simplicité enfantine ? Avez-vous déjà dû reconsidérer ce qui était demandé comme une saisie apparemment facile dans un champ, parce que cette saisie évidente était rejetée ?  Si c'est le cas, voici un blog où le récit de vos expériences sera chaudement accueilli.

Voici l'objectif si vous avez bataillé, comme beaucoup, probablement des millions d'autres.  En rapportant des expériences du manque de simplicité d'utilisation des sites-web, nous espérons encourager et/ou faire honte aux sociétés qui possèdent ces sites pour qu'elles les améliorent. Cela aidera tout le monde : les utilisateurs qui n'auront plus à se battre et les web-masters qui pourront ainsi répondre aux attentes des clients et augmenter leur activité. Tout le monde y trouverait son compte.  Nous relaterons nos propres expériences et, ce faisant, nos propres recherches, et si vous pouvez ajouter les vôtres, nous aurions rapidement une quantité d'avis à donner aux web-masters. Nous pourrions alors faire pression sur eux pour qu'ils améliorent leur site, au bénéfice de tous.

Tout logiciel est censé être soumis à des tests de facilités d'utilisation pour le public visé. Si le logiciel est un site-web public, alors il est ouvert à tout utilisateur lambda, au niveau national mais, plus probablement aujourd'hui, à l'échelle mondiale. Des chroniqueurs et des tenants de l'économie de marché se gargarisent de « mondialisation » mais tout indique que peu de sites-web, si ce n'est aucun, n'en comprend les conséquences. La source du problème est qu'il est trop facile de laisser faire les tests d'utilisation aux personnes qui ont créé le site ou à leurs collègues de bureau, sans doute tous très pointus dans le domaine.  Le véritable test devrait être fait par votre grand-mère de 90 ans, à moitié aveugle, habitant au Kazahkstan, qui a eu un PC à Noël et qui a simplement appris à se servir de la souris. L'ennui, c'est que, d'une part, on n'a pas toujours de telles grand-mères sous la main et que, d'autre part, bien que des équivalents pratiques puissent être facilement trouvées, les propriétaires de site ne veulent pas les chercher. Ils ont la flemme, même si c'est dans leur propre intérêt. Alors, ils ont besoin, dirons-nous, d'être... secoués.

Regroupons-nous et nous pourrons rendre la vie plus facile à tous.

Quelques exemples

Exemple 1: Le gouvernement britannique

Il y a des années, alors que je commençais à vivre en France mais que j'étais encore soumis aux impôts au Royaume-Uni, j'ai essayé de compléter une déclaration d'impôts sur Internet, mais le site de HMCR (Département du gouvernement du R.U. responsable de la collecte des impôts et des cotisations à la S.S. Britannique) réclamait un code postal britannique pour mon lieu de résidence. J'ai alors téléphoné au HMCR pour résoudre le problème. Il s'avéra qu'il y avait un code postal conventionnel pour les non-résidents au R.U.mais... qu'il avait négligé de l'indiquer sur le site ! Un an après, le même problème se posa à nouveau. Par bonheur, je ne suis plus, désormais, entre leurs griffes et je ne sais donc absolument pas si ce problème a été corrigé.

Cependant, j'ai récemment essayé d'obtenir une Carte Européenne d'Assurance-Maladie auprès des services de santé britanniques. J'ai tenté de le faire par Internet, pour découvrir que ce n'était possible que... si j'habitais au Royaume-Uni ou dans les Îles de la Manche. Aucun autre lieu de résidence n'était reconnu !

Exemple 2 : La S.N.C.F.

Quand je vais à Paris, je prends, habituellement, le train à Avignon. C'est la façon la plus simple de faire ce voyage. Je m'apprête à acheter un billet en ligne. Le site-web insiste alors pour connaître mon âge, ce que je trouve assez étrange pour la réservation d'un billet de train mais ce qui, en soit, n'est pas un problème. J'ai plus de 60 ans et lorsque je l'indique sur le site, la plupart des horaires de train disparaissent immédiatement. Pourquoi ? Parce que le site part du principe que je veux un billet à prix réduit en raison de mon âge et, par conséquent, seuls les trains pour lesquels ce genre de billet est disponible demeurent. En fait, je me fichais des réductions et pour obtenir un billet « normal » , je devais falsifier mon âge. Ce que j'ai fait !

Je ne sais pas du tout si la SNCF fait des statistiques sur l'âge de ses passagers mais, si c'est le cas, elle devrait s'assurer qu'elles ne sont pas totalement trompeuses !

Exemple 3 : Air France

J'ai récemment voulu réserver un billet sur un vol Air France au départ de Paris en direction de l'île caribéenne de St Martin. La page d'accueil indique qu'il faut choisir un site parmi plusieurs. Cela commençait mal ! Je ne voulais pas choisir un site, je voulais choisir un billet d'avion !

Il se trouve que les sites d'Air France sont ,chacun, dévolus à une aire géographique précise : France, Europe, Amérique du Nord, Caraïbe etc...Je crois qu'il aurait dû venir à l'esprit d'Air France que des gens voyagent parfois d'une zone géographique à une autre ! C'est, après tout, ce que font fréquemment les avions ! Et c'est ce que je me proposais de faire. Mon problème était de savoir quel site je devais choisir puisque je partais de France (un site) vers les Caraïbes (un autre site). Je regardai donc les deux et je fis, implicitement, une supposition : chaque site dévolu à une aire géographique supposait, apparemment, que vous commenciez votre voyage dans cet espace. Je choisis le site de la France. Se déploya alors un menu déroulant de destinations, toutes en France, et qui, bien sûr, incluait St Martin (qui fait encore officiellement partie de la France) . Je cliquai sur St Martin pour trouver que...ce n'était pas accepté comme destination. Pour abréger l'histoire (arrachage de cheveux, grincement de dents etc...) , en désespoir de cause, j'entrai SXM, le code officiel des compagnies aériennes qui desservent St Martin. Ça marchait ! Ce n'était pas dans la liste des destinations possibles mais c'est soudain apparu dans une liste ... de vols possibles !

Je pense qu'Air France a quelque travail à faire sur son site !

Exemple 4 : Hifx (spécialisé dans les transferts d'argent internationaux)

Récemment, un de mes amis a voulu faire un transfert d'argent du Royaume-Uni vers la France. Il décida d'utiliser les services de Hifx qui offrait la possibilité d'utiliser une carte bancaire pour faire un virement, de son compte vers leur compte au R.U. Mais le titulaire de la carte devait avoir une adresse au R.U. (ou dans les Îles de la Manche). Comme il habite en France, il ne pouvait pas répondre à cette demande.

Dans ce cas précis, le problème a été rapidement résolu à l'amiable par téléphone. Mais cela n'aurait pas dû être nécessaire. La conception de ce site-web est donc inadéquate.

Exemple 5 : Oxfam (O.G.N.pour la coopération et la solidarité internationale)

Début Décembre, j'achète habituellement des cartes de Noël et quelques petits cadeaux à une association humanitaire et, celle que je choisis est souvent Oxfam car j'ai travaillé pour eux comme bénévole après ma retraite.

L'année dernière, j'ai voulu le faire en ligne. Je parcourais alors le site d'Oxfam, sélectionnant ce que je voulais et découvris, à la page de paiement, que les cartes de Noël n'étaient pas disponibles à la vente en dehors du Royaume Uni. Je n'avais donc plus qu'à reparcourir ma commande, page par page, pour supprimer les cartes de Noël non valides. Cependant, le site était très lent à réagir, aussi, après deux pages, j'en ai eu marre et annulai toute ma commande.

Il aurait été plus facile pour le site d'afficher, à l'endroit où les cartes étaient choisies, qu'elles n'étaient pas disponibles à la vente hors du R.U.

Oxfam a dû ainsi perdre de l'argent l'année dernière et, pour autant que je le sache, les années précédentes, et en perdra sans doute dans les années à venir s'ils n'améliorent pas leur site.

Les règles qui pourraient être tirées de tout cela.

Des hypothèses infondées.

Les propriétaires de sites-web commerciaux semblent porter une grande attention à l'esthétique de leurs sites mais échouent souvent à répondre à la logique des hypothèses qu'ils font sur leurs clients. Cela ne requiert qu'un instant de réflexion pour découvrir de nombreuses évidences si des erreurs bénignes surviennent.

Je suis sûr que tout le monde est, un jour, tombé sur un site qui vous demandait si vous étiez un homme ou une femme. Cependant, il est bien connu que certaines personnes présentent un mélange de caractères physiques des deux « genres ». Ce sont les transgenres ou les transsexuels. Que sont-elles (ils) censé(e)s indiquer ? Pareillement, on m'a souvent demandé d'indiquer mon « titre » (civilité en français) : Mr, Mme, etc... mais je n'ai jamais vu Comte, Vicomte, Altesse, Prince etc...dans les possibilités offertes. Cela ne m'ennuie pas mais des personnes qui ont une haute idée de leur rang pourraient ne pas apprécier cette restriction. Une autre possibilité : la ELSE clause : si...sinon...(Voir plus bas) résoudrait le problème.

Ces exemples peuvent être considérés comme de peu d'importance mais ils illustrent parfaitement le manque de réflexion rigoureuse appliquée (souvent tacitement) à leurs hypothèses. Une économie mondiale demande à ce que n'importe quelles hypothèse posées soient testées dans ce contexte là et pas simplement dans un contexte local.

La ELSE clause

Dans les années 60, quand j'étais jeune et novice dans le secteur informatique, j'avais appris que « la structure conditionnelle » (faire un choix) dans le code devait toujours se terminer par une ELSE clause. Même quand les choix étaient, apparemment, les seuls possibles, comme par exemple, vrai ou faux, une ELSE clause devait être ajoutée. Peut-être que c'était la simple reconnaissance que vous n'êtes pas Dieu, mais c'était extrêmement important de se plier à cette discipline.  Il semble que ce soit passé de mode mais il faut y revenir car cela éviterait un certain nombre d'insuffisances que j'ai observées dans les sites- web.

Que voulez-vous faire ?

Je n'ai encore jamais vu un site- web avec une page d'accueil demandant :  que voulez-vous faire sur ce site ? Peut-être que cela ne répondrait pas à leurs préoccupations quant à l'esthétique du site mais il me semble que ce serait la question la plus évidente à poser. Oubliez les séduisants top-modèles (j'ai failli écrire les filles en bikini. Quel macho ! ) qui gambadent sur tout l'écran ! Le point essentiel est ce que vous, l'internaute, voulez faire.  Un menu déroulant de propositions telles que : parcourir, rechercher (quoi), acheter, entrer une demande etc... serait d'une aide énorme dans la plupart des cas, et éviterait aux propriétaires de site d'avoir à faire des hypothèses infondées. Cela, bien sûr, s'opposerait aux sites désireux de vous diriger vers ce qu'ils veulent, eux, que vous fassiez. Mais alors, où est la convivialité dans tout cela ? 

Contactez-nous

Une autre faute habituelle, selon moi, est que beaucoup de sites s'arrangent pour que ce soit très difficile pour les usagers de contacter leurs propriétaires. Pour ces derniers, c'est probablement un problème de coût. Ils ne veulent pas d'une équipe spéciale qui perdrait du temps à répondre aux interrogations de clients ou de clients potentiels. Mais les mêmes structures dépensent sans doute beaucoup d'argent à essayer d'établir des relations avec leurs clients ou à tenter d'en attirer de potentiels. Utiliser « Contactez-nous » est une façon évidente pour le faire et, depuis que les sites- web sont essentiellement un support en ligne, une adresse électronique (avec une garantie de réponse!) doit être la meilleure façon d'y parvenir. Et pourtant, beaucoup de sites ne donnent que l'adresse du siège social, avec, éventuellement, un numéro de téléphone. C'est juste délirant !

Quoi qu'il en soit, je voudrais que vous me contactiez et désirerais que vous me fassiez part de toute difficulté que vous avez rencontrée sur les sites- web en faisant ce qui aurait dû être simple et ne l'était pas. Vous pouvez le faire de deux façons : vous pouvez laisser un commentaire dans l'espace prévu à cet effet au bas de ce blog ou vous pouvez m'écrire à hugo.ian@wanado.fr. Je n'ai pas d'adresse de siège social et vous devez être en ligne puisque vous me lisez, donc, vous ne devriez pas avoir besoin de numéro de téléphone !